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Bessere Erreichbarkeit durch sprachunterstützte Rufverteilungen und Wartefelder

Aufgabenstellung

Der erste Eindruck eines Kunden beeinflusst die zukünftige Geschäftsbeziehung entscheidend. Dies bedeutet, dass sich der Kunde bereits beim ersten Anruf gut betreut fühlen sollte. Dazu kann vor dem ersten Gespräch schon die Telefonanlage mit sprachunterstützten Rufverteilungen und sinnvoll eingesetzten Wartefeldern beitragen. Engpässe in der Zentrale können verkaufsfördernd z.B. mit Informationen zum Unternehmen oder zu Produkten überbrückt werden. Der Kunde erhält zudem das Gefühl, dass dieses Unternehmen von Anfang an für ihn verfügbar ist, statt sich darüber zu ärgern ständig auf eine besetzte Leitung zu treffen.

Alternativ sollte der Kunde auch vor einem Kontakt mit der Zentrale die Möglichkeit haben, ihm von der Rufnummer her unbekannte Anrufziele (z.B. Werkstatt, Labor, Einkauf) auszuwählen, um diese direkt zu erreichen und trotzdem im Falle eines besetzten oder nicht erreichbaren Teilnehmers von der Zentrale aufgefangen werden. Ein nicht unerheblicher Nebeneffekt dieser Lösung ist die Entlastung der Telefonzentrale.

Lösung

In einer elmeg ICT TK-Anlage sind standardmäßig Voice-Applikationen zur Unterstützung von Rufverteilungen und Wartefeldern enthalten. Die dafür erforderliche Sprache und Musik kann einfach als Wave-Datei erstellt und in der Anlage gespeichert werden.

Dadurch sind vielfältige Möglichkeiten gegeben wie z. B. Verzweigungsmöglichkeiten für einen Amts-, Teilnehmer- oder Teamanruf auf verschiedene Ziele. Ebenso kann im Besetztfall die automatische Weiterleitung auf einen anderen Teilnehmer bzw. die Zentrale oder das Parken von Gesprächen in einer Warteschleife mit den entsprechenden Hinweistexten oder mit Musik erfolgen.

Exemplarisch ist hier der Fall eines Autohauses beschrieben: Der Anrufer hört als erstes eine Ansage mit den erreichbaren Abteilungen (Werkstatt 1, Berater 2, Zentrale 3) und wird nun durch Tasteneingabe mit der gewünschten Abteilung direkt und ohne Umwege verbunden. Ohne Tasteneingabe wird der Anrufer automatisch an die Zentrale vermittelt.

Ist die Zentrale besetzt, wird er in ein Wartefeld gelegt und kann dort mit Musik, Produktinformationen oder Angeboten versorgt werden. Sobald die Zentrale wieder frei ist, wird er dorthin vermittelt. Nach dem einstellbaren Timeout der Warteschleife hört er eine Ansage und kann wahlweise durch die Taste 1 auf den Anrufbeantworter sprechen oder automatisch wieder zurück in die Warteschleife gelangen. Dieses Szenario ist auch mit der elmeg T484 TK-Anlage möglich.